个性化旅游需求旺盛

我国居民对旅游消费的需求正在逐步提升。以近年来日益火爆的出境游为例，根据中国旅游研究院、携程联合发布的《中国游客中国名片，消费升级品质旅游——2017年中国出境旅游大数据报告》显示，2017年中国公民出境旅游突破1.3亿人次，花费达1152.9亿美元。

如今的消费者不仅是追求一年旅游几次，除了国内游还要出国游，而且对旅游质量的要求越来越高。长期以来，旅游行业被消费者诟病的就是旅游产品及服务的质量问题，因跟团游过程中旅行社强制消费造成游客与旅行社冲突的报道不断出现。“即使没有强制消费这些不合理行为，我也不愿意参加旅行团。旅行团的行程安排得太满了，早上7点起床，晚上7点还没回来，一天下来非常疲惫。而且景点、餐饮安排都是固定的，即使对有些景点没兴趣也得去，而有些感兴趣的地方却没机会看到。”在上海工作的沈女士对《中国信息界》记者说。沈女士在大学工作，每年有较长的假期，非常喜欢旅行。跟沈女士有着同样旅游诉求的消费者越来越多，大家不再仅仅满足于去了哪儿，而是希望享受个性化的旅行体验。

智慧旅游正在将人们的这些个性化需求变为现实。谈到智慧旅游，人们首先想到的就是在线旅游服务，这种“互联网+旅游”的模式已经渗透到我国居民旅游的方方面面。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第41次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2017年12月，在线旅行预订用户规模达到3.76亿，较2016年年底增长7657万人，增长率为25.6%；同时，在线旅行预订使用比例达到48.7%，较上年提升7.8个百分点。网上预订火车票、机票、酒店和旅游度假产品的网民比例分别为39.3%、23%、25.1%和11.5%。据国家旅游局预计，“十三五”期间，我国在线旅游交易覆盖总人数和市场总规模将翻两番，有望突破6亿人和1万亿元。这些数据表明，人们的旅游消费习惯正在发生着变化。

据易观发布的《2017中国在线旅游年度综合分析》报告分析，“80、90后”成为旅游消费主力人群，这些消费者在旅游产品决策时更加注重自主性和趣味性，在游览过程中更加注重旅游体验和服务品质。

赛迪顾问智慧城市研究中心分析师师旭颖在接受《中国信息界》记者采访时表示，现阶段，旅游的食、宿、行、游、购、娱各个环节都融入了智慧化元素，极大地提升了消费者的旅游体验和品质。“比如在游前，消费者可以通过驴妈妈、去哪网、途牛网、马蜂窝等在线旅游平台，充分了解当地旅行体验，制定个性化的旅游攻略，并进行景区门票、机票、酒店等的在线预定服务；在游中，扫描二维码就可以免检票入园，通过语音导游可以随时随地了解景区文化，通过地图导览可以随时调整在景区的旅游路径；游后，又可以通过网络平台来进行景点点评，分享旅行感受。” 师旭颖说。

“黑科技”使旅游更“智慧”

要满足人们对个性化服务的需求，更好地发展智慧旅游，“黑科技”自然必不可少。互联网、移动互联网、人工智能、大数据、云计算、物联网等信息技术被运用到旅游中来，大大提高了消费者的旅游体验。

中国智慧旅游产业联盟秘书长蒋骏在接受《中国信息界》记者采访时表示，智慧旅游对于游客来讲就是智能的旅游，说的简单一点，带给游客的是超出预期的旅游体验和无处不在的旅游服务。游客在确定旅游目的地后，想知道目的地周围有什么好玩的，半天的时间能玩什么等，这就需要网上进行旅游攻略、旅游信息的搜集。了解以上信息之后，就要做一个合理的行程安排了。目前在国际上有专门的商业模式在做行程安排的网站，可以通过计算机推荐3-5条旅游线路。除此之外，预订机票、购买电子门票，目的地地图的搜索都可通过网络一站完成。到了目的地之后，出示电子门票，使用手机的自主导览应用自助游玩。游览完之后，通过电子商务或者进入导览的软件订餐、订酒店、购买纪念品。同时把自己的出游感受记录下来传到网上供其他网友下载、传播。智慧旅游从游客出发，通过信息技术提升旅游体验和旅游品质。游客在旅游信息获取、旅游计划决策、旅游产品预订支付、享受旅游和回顾评价旅游的整个过程中都能感受到智慧旅游带来的全新服务体验。

正如蒋骏所说，信息技术正在被应用到旅游的全过程。如今，线上提前购票、现场扫码入园等已经成为旅游业标配。例如，黄山风景区实施全网预订，游客可以选择线上线下、旅行社和OTA等各种渠道预先购票，到黄山风景区后，通过二维码检验即可进入景区。

除了扫码，刷脸进园也正在普及。据了解，目前仅阿里巴巴旗下旅行品牌飞猪，在今年春节期间参与建设的无纸化景区就有近100家。乐山大佛、西溪湿地、辽宁盘锦红海滩等著名景区甚至配置了人脸识别终端，游客可以刷脸进园。

互联网、云计算、物联网、人工智能等信息技术的运用，使游客可以享受到“一条龙”式的智慧化服务。以3月1日上线试运行的“一部手机游云南”为例，游客在手机上下载安装 “一部手机游云南”APP，就能完成吃、住、行、游、购、娱、养等全方位智慧化服务。进入APP，人工智能机器人“小云”就会询问：“主人，要不要帮你订机票、选酒店”，然后根据反馈，帮游客规划个性化旅游行程，选择合适的酒店，购买景区门票，预订景区停车位……。这种智慧化服务甚至可以监控到景区厕所空位这样的细微之处。昆明世博园景区内安装的智慧旅游厕所——百鸟园旅游厕所，可支持坑位占用显示，游客可以通过厕所外墙上的电子显示屏，清晰了解到厕位分布情况以及是否有人使用。

大数据助力智慧旅游

除了这些“黑科技”，大数据成为旅游业智慧化发展的重要助力。阿里巴巴通过大数据统计分析，画出了中国人春节旅游“路线图”：北京人喜欢去三亚度假，海南人喜欢去中原地区，陕西人热衷新疆旅游，江浙沪地区的人们偏爱北方……如果选择出境旅游，中国游客青睐的国家分别是泰国、韩国、日本、马来西亚、美国……。随着大数据技术的广泛应用，旅游企业的业务发展变得有据可依。

近期，马蜂窝旅游网联手国家旅游局数据中心共同为“自由行大数据联合实验室”揭牌。马蜂窝CEO陈罡表示，大数据应成为旅游行业的核心生产力。真正的旅游大数据研究，应具有前瞻性和实用性。一方面切实帮助旅行者解决出行难题，提高旅行体验，另一方面帮助旅游企业把握市场走向，长远布局，着力创新。

百度搜索公司市场部商业生态副总经理曹语馨在IAI新旅游媒体营销峰会上说，旅游行业本身具有投资大、周期长的特点，对于游客周期性发展趋势的洞察就显得尤为重要。百度每天响应超过百亿次搜索请求，百度地图每天响应定位请求超800亿次。由此不仅了解用户兴趣，还了解用户旅游全程的行为，从而能够更有效印证经营决策，摆脱“经验黑箱”带来的不确定性。“数据能够还原现实，能让你了解到消费者如何使用你的产品、找寻你的产品，甚至预测未来3个月、6个月之后热门的事情是什么，热门的线路是什么。”曹语馨透露，旅游营销存在“黄金期”，用户围绕旅行的决策周期大约为24.7天，平均搜索次数为34次，且越临近假期，火车票、旅游攻略、租车等需求就井喷式爆发。“把握旅游周期趋势，把好的内容推荐给消费者，是取得佳效果的关键。” 曹语馨说。

除了旅游企业，地方政府和各个景区也在利用大数据。中国信息通信研究院云计算与大数据研究所的赵博向《中国信息界》记者介绍，省旅游局可以通过大数据了解消费者对省内哪些旅游资源感兴趣，依此规划省内旅游业发展重点。景区可以利用大数据预判游客流量，提前做好接待准备。大数据还可以了解游客投诉较多的问题是哪些，以便更好地解决问题，让游客有更好的旅游体验。

智慧旅游的实质是以人为本

2014年被国家旅游局定为智慧旅游年。同年8月，国务院印发《关于促进旅游业改革发展的若干意见》，其中对于旅游发展的终极目的是什么？给出了这样的答案：坚持以人为本，积极营造良好的旅游环境，让广大游客游得放心、游得舒心、游得开心，在旅游过程中发现美、享受美、传播美。 

2017年“两会”首次将“智慧旅游”写入中央《政府工作报告》。2018年中央《政府工作报告》在回顾过去5年时，指出“出境旅游人次由8300万增加到1亿3千多万”，这证明我国居民生活质量提高了。可见，发展智慧旅游的目的是更好地为消费者服务，让我国居民生活质量得到提高。

为了达成上述目标，国家出台各种政策，大力推动智慧旅游发展。2015年年初国家旅游局印发《关于促进智慧旅游发展的指导意见》，提出智慧旅游建设的任务包括夯实智慧旅游发展信息化基础、建立完善旅游信息基础数据平台、建立游客信息服务体系、建立智慧旅游管理体系、构建智慧旅游营销体系、推动智慧旅游产业发展、加强示范标准建设、加快创新融合发展、建立景区门票预约制度、推进数据开放共享等。同年9月，国家旅游局发布《关于实施“旅游+互联网”行动计划的通知》，提出，到2020年，旅游业各领域与互联网达到全面融合，互联网成为我国旅游业创新发展的主要动力和重要支撑，网络化、智能化、协同化国家智慧旅游公平服务平台基本形成；在线旅游投资占全国旅游直接投资的15%，在线旅游消费支出占国民旅游消费支出的20%。

2018年3月22日，国务院办公厅发布《关于促进全域旅游发展的指导意见》，提出“加强旅游服务，提升满意指数”。具体来讲，就是要推进服务智能化。要求涉旅场所实现免费WiFi、通信信号、视频监控全覆盖，主要旅游消费场所实现在线预订、网上支付，主要旅游区实现智能导游、电子讲解、实时信息推送，开发建设咨询、导览、导游、导购、导航和分享评价等智能化旅游服务系统。

目前，我国在线旅游发展很快，但离“智慧”还有距离，特别是进入“人民日益增长的美好生活需要”的新时代，智慧旅游还应继续加大“智慧”的建设。

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